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4 actions simples pour améliorer la Relation et le Service Client

J’interviens régulièrement lors des formations que je construis et anime, sur l’amélioration de la Relation et du Service Client dans les entreprises. Ces dernières sont nombreuses à avoir pris conscience que ce sujet clé n’est plus seulement la responsabilité des commerciaux : tous les acteurs de l’entreprise sont parties prenantes.

Et aujourd’hui, si l’entreprise pense que ses clients sont satisfaits, elle se trompe souvent : ils ne sont « seulement » pas insatisfaits. En d’autres termes, les prestations de l’entreprise sont jugées « normales », et tout problème ou défaillance génèrera une insatisfaction.
Améliorer les process permettant de garantir une relation et un service client performants est un axe d’intervention phare dans ma démarche auprès des entreprises.
Dans ce cadre, il me semble intéressant de caractériser en 4 conseils simples une approche qui favorise cette amélioration de la relation et du service client.

Vous souhaitez améliorer votre RC ? Commençons d’abord par faire le point sur les actions de votre entreprise qui touchent vos clients, sous la forme de 2 conseils.

Conseil 1 : listez les actions de l’entreprise concernant les clients

Il s’agit ici d’identifier toutes les interventions de votre entreprise qui touchent le client. Où se trouvent les potentiels « points faibles » qui, s’ils dysfonctionnent, vont générer une insatisfaction chez le client ?
Il faut mobiliser tous les acteurs de l’entreprise pour qu’ils situent et répertorient ces points faibles (nature des prestations, délais de réalisation, livraison, SAV ou suivi,…)

Conseil 2 : mettez en rapport les actions et les promesses

Quelles sont les promesses qui sont faites aux clients pour chacun des points listés précédemment ?
Concrètement, ces promesses doivent être en adéquation avec les standards habituels du marché… et donc des concurrents de l’entreprise.
Si vos concurrents sont plus performants, il faut déclencher l’alerte ! Il est alors nécessaire d’identifier pourquoi eux y parviennent et pas vous, et tenter d’y remédier.
Si vous ne pouvez améliorer ces points problématiques, il est utile de concevoir puis de développer un discours simple et clair à fournir au client : une moindre efficacité de votre entreprise sur un point particulier peut éventuellement cacher un atout pour le client. Par exemple, les services ou produits fournis ont des points forts que ne possèdent pas vos concurrents, et qui justifient des délais plus longs.

Conseil 3 : questionnez vos clients

Loin d’être un handicap, s’adresser directement au client – en choisissant évidemment le moment et l’interlocuteur pertinent – sera perçu par lui comme un gage de l’attention que vous lui portez. N’hésitez donc pas à rechercher son appréciation des promesses qui lui sont faites, et à identifier son ressenti sur la réalité de ces promesses.
Bien sûr, ce questionnement doit être ponctuel et ne doit pas monopoliser son temps de façon répétée.
Vous pouvez, après cette démarche, mettre en adéquation ce ressenti subjectif et les éléments à modifier dans vos process pour remédier aux éventuels gaps identifiés entre promesses et ressenti.

Conseil 4 : faites encore mieux !

Maintenant, vous avez dopé la satisfaction clients. Profitez-en pour aller encore plus loin ! Quels sont, dans votre offre de produits ou services (et leurs process), les aspects à mettre en avant qui pourraient aller au-delà de la satisfaction client et que ne possèdent pas vos concurrents ?
Ne pensez qu’à un vrai « plus » novateur et réellement différenciant.
Travaillez ce « plus » : il va créer une satisfaction « supplémentaire » chez les clients (sa spécificité étant de ne pas créer d’insatisfaction s’il n’existe pas). Vous vous démarquez ainsi de vos concurrents et pouvez mettre en avant ce caractère différenciant et innovant dans votre communication : vous singularisez ainsi votre offre et faites avancer toute l’entreprise.

Ces 4 conseils « de base », mais fondamentaux, peuvent se traduire de façon concrète dans votre entreprise. Vous aider à les mettre en place est un point fort de Speciman, que ce soit par le diagnostic et le conseil, la formation professionnelle ou le coaching. Contactez-moi !

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