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Comment dire non à un client

Dire non à un client : quatre pièges à éviter

Que ce soit au cours d’une négociation ou en réponse à une demande spécifique, nombreuses sont les situations nous amenant à devoir dire non à un client. Cet exercice parfois périlleux ne nécessite pas seulement de l’assertivité. Une bonne estimation du contexte, de la relation avec le client, nos propres valeurs et capacités, sont autant d’éléments primordiaux. Quelles sont les raisons fallacieuses pour lesquelles il est parfois si difficile de dire non ? J’en identifie quatre :

  • L’impréparation : la discussion prend un tour que nous n’avons pas prévu et le client formule son exigence. Faute d’arguments pertinents, nous perdons la main et cédons, plutôt que de dire non ou de différer notre réponse.
  • Le besoin de chiffre d’affaires : plus nous sommes aux abois en matière de résultats/d’objectifs, plus dire non est compliqué. Alors, oui, nous acceptons la demande du client même si nous savons qu’elle va poser souci. S’il y a un deal à la clé, c’est toujours cela de gagné et nous trouverons bien une solution pour nous en sortir…
  • Le jeu/le challenge : nous avons dit oui au client à propos, par exemple, d’une prestation qui aujourd’hui n’est pas aboutie (ce que le client ignore). Nous exerçons ainsi indirectement, une pression sur nos services internes pour les pousser à finaliser cette prestation, que nous attendons depuis (trop) longtemps…
  • La crainte des conséquences négatives : dans le pire des cas, celle de perdre le client et à un moindre niveau, celle de voir se dégrader fortement la qualité de la relation avec notre interlocuteur.

Ce type de difficulté vous rappelle une expérience vécue ? Échangeons sur le sujet !

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