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Gérer les réclamations clients en 4 étapes

En matière de service client, les besoins des entreprises sont nombreux : les commerciaux n’ont plus le monopole du contact avec le client, d’autres acteurs non-commerciaux de l’entreprise sont concernés et doivent être formés.
Si savoir conquérir un client, le fidéliser,… sont des sujets de formation pertinents et récurrents, j’observe en revanche que professionnaliser les équipes sur la gestion des réclamations est parfois négligé.

Cette thématique est pourtant essentielle, et peut permettre de transformer un mécontentement en un atout pour l’entreprise !

Préambule : les entreprises ont moins de clients satisfaits qu’elles ne le pensent généralement

L’insatisfaction du client est souvent facile à identifier : réclamations, appels téléphoniques sous haute tension, mails incendiaires… le client saura vous faire connaître son mécontentement. Prenez garde aux outils dont il dispose : un client mécontent peut le faire savoir à des milliers d’internautes, via les réseaux sociaux ou en utilisant les sites d’appréciation des entreprises, les sites de consommateurs,etc… Ayez bien conscience qu’il n’a jamais eu autant de pouvoir sur l’image (positive ou négative) de votre entreprise !

Mais attention également : un client que vous jugez satisfait, qui ne se plaint pas, est plutôt à caractériser comme un client « non insatisfait ». Pour lui, vous fournissez une prestation « normale », il paie pour, et son opinion sur votre entreprise reste souvent neutre.
La réclamation – ou le choix d’un concurrent ! – ne tardera pas à se manifester dès que cette opinion deviendra négative… d’où l’importance de la gestion des réclamations.

Étape 1 : Réagissez rapidement et soyez impliqué !

La réclamation est un geste fort : le client vous contacte pour vous faire part de son problème, il est dans une démarche active, il y a une dynamique de l’insatisfaction. Il s’agit donc de ne pas rester passif : vous dégraderiez encore plus son ressenti et l’image transmise par votre entreprise.

Prenez en compte également qu’avec internet, le client a pris l’habitude de ne pas patienter pour avoir une information, recevoir un mail,… Vous devez donc, vous aussi, être réactif.

Soyez impliqué : un signe d’indifférence envers ce client mécontent peut se transformer en catastrophe pour l’image de votre entreprise. Même s’il est le énième à se plaindre, pour lui sa requête est unique, traitez-la comme telle, et ne lui donnez pas à penser qu’il n’est qu’un dossier de plus à gérer…

Étape 2 : Écoutez votre client pour comprendre sa demande et évaluer son niveau d’insatisfaction

L’empathie est impérative : votre client expose à la fois son mécontentement (voire sa colère) et la raison de son insatisfaction. Vous devez recevoir et gérer les deux simultanément.

Cela paraît une évidence, mais l’identification de la nature réelle de l’insatisfaction, ainsi que l’évaluation du niveau d’insatisfaction réelle, ne sont pas toujours aisés. Ainsi, de nombreux clients auront tendance à donner plus d’importance au problème qu’ils rencontrent qu’il n’en a réellement : ils sont en colère et ont alors un ressenti exacerbé du problème, ou encore ils pensent qu’en « aggravant » le problème leur réclamation sera traitée plus rapidement.

Il s’agit donc de bien identifier ce qui justifie leur intervention auprès de vous. Vous connaissez vos services et/ou vos produits, vous êtes donc à même de cerner rapidement la nature de l’insatisfaction.

Le niveau d’insatisfaction est lui, plus difficile à cerner, et dépend notamment du comportement du client. Par exemple :

  • un client qui hausse le ton, ou qui emploie des mots très rudes dans un mail, pour une raison objectivement peu importante, souhaite avant tout être considéré et attend de la reconnaissance de votre part ;
  • un client qui se manifeste pour des détails, qui analyse froidement la raison du dysfonctionnement qu’il rencontre, a généralement un niveau d’insatisfaction réelle faible mais attention au prochain faux pas car le point de rupture est proche ;
  • un client qui expose un problème infondé cherche un geste commercial, mais n’est pas réellement insatisfait.

Dans tous les cas, l’écoute est donc impérative. N’interrompez pas le client. Prenez des notes et faites-le savoir, cela montrera au client que sa réclamation est importante pour vous. Vous entendez son problème.
Reformulez pour bien montrer votre compréhension et l’attention que vous portez au client. Ne vous emportez jamais, cela ne sert à rien !

Suivant la pertinence de sa démarche et son niveau de colère, n’hésitez pas à faire preuve de remise en cause :

  • pour un manque de clarté qui a entraîné une interprétation erronée de la part du client, si sa réclamation est injustifiée ;
  • pour cet incident et le désagrément qu’il a pu générer, si sa réclamation est justifiée.

Sachez remercier le client pour sa démarche, soyez positif (tout en restant conscient que vous êtes en face de quelqu’un de mécontent) : un client « râleur » mais honnête peut permettre d’améliorer de façon significative la qualité de service de l’entreprise en ayant mis l’accent sur une faille réelle.

Vous avez ainsi appliqué une méthode qui permet de faire retomber le mécontentement du client, même s’il est « fermé » par un niveau d’insatisfaction élevé.

Étape 3 : Répondez au problème et soyez pertinent !

Inutile de vous défausser en incriminant par exemple le service technique qui serait responsable du dysfonctionnement : le client n’a que faire de la cuisine interne de l’entreprise. Il est dans une démarche active, c’est vous qui devez prendre en charge son problème. Vous représentez l’entreprise à ses yeux, il attend que VOUS agissiez.

Indiquez-lui que vous allez personnellement répondre à sa réclamation si vous le pouvez. Sinon, redirigez-le immédiatement vers la personne compétente – en expliquant vous-même la situation à cette dernière, ne demandez pas au client de formuler à nouveau son insatisfaction.

Mettez-vous d’accord avec le client sur la (les) solution(s) que vous lui proposez. Suggérez deux options si cela est possible : vous le rendez maître de la situation en proposant un choix. Vous avez là l’opportunité de créer des liens entre votre client et votre marque, vous travaillez directement sur la Relation Client.
S’il y a lieu, prenez des engagements sûrs à propos des délais : attention, vous engagez votre entreprise, vous devez maîtriser les délais que vous avancez.

Proposez un dédommagement : c’est un investissement de l’entreprise pour restaurer et entretenir son image auprès du client, de son entourage… et ayez toujours à l’esprit le pouvoir que votre client a sur cette image, à travers internet notamment.

Étape 4 : Diffusez l’information en interne

Vous avez parfaitement géré la situation : il s’agit néanmoins d’éviter qu’elle se reproduise. Diffusez l’information sur le problème rencontré par ce client auprès de vos collaborateurs afin qu’ils se préparent eux-mêmes à prendre en main une réclamation similaire.
Faites remonter le dysfonctionnement auprès de votre hiérarchie et des services concernés… afin qu’il soit résolu.

Le cas échéant, si le client doit être tenu informé d’actions en cours relatives à sa réclamation, vérifiez bien qu’il le soit de façon effective. Il doit savoir que sa réclamation a eu un réel impact sur votre entreprise : cela s’intègre au lien que vous avez créé avec lui, et à la confiance qu’il vous alloue à nouveau.

D’autres méthodes et outils peuvent bien sûr être utilisés pour gérer les réclamations, comme la PNL (Programmation Neuro Linguistique) par exemple, afin de renforcer le lien que vous tissez avec votre client. Que ce soit en formation sur-mesure ou en coaching de vos collaborateurs, je vous propose de travailler avec vous pour améliorer la prise en compte des réclamations clients en particulier, mais aussi la Relation Client et le Service Client en général.

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