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L'omnicanal Et La Relation Client

L’omnicanal : impérative transformation de la Relation Client

Internet et la 4G ont bouleversé le rapport clients/entreprises : les interactions sollicitent de plus en plus de médias. La Relation Client est ainsi fortement impactée.

Au commencement était le multicanal

Le courrier postal a longtemps été une voie d’interaction privilégiée entre l’entreprise et ses clients. Il était habituel de choisir ses produits dans un catalogue papier, et d’envoyer sa commande par lettre.
Dans les années 1950, le téléphone s’est également imposé comme un moyen naturel de contacter les entreprises.

Mais avec l’arrivée d’Internet, les vecteurs de communication se sont multipliés : le mail, le chat, les formulaires, les réseaux sociaux… sont désormais des outils ordinaires de la Relation Client. La 4G a transposé ces dispositifs sur le téléphone mobile, nouveau médium d’interactions entre l’entreprise et ses clients.

Tous ces outils étaient restés jusqu’à présent indépendants les uns des autres : il n’y avait pas d’interaction entre eux.
C’était le règne du multicanal.

L’arrivée de l’omnicanal

Pourtant, les clients sont de plus en plus nombreux à utiliser différents outils, à différents moments de la journée, pour dialoguer avec l’entreprise. Selon les désirs de l’instant ou les moyens dont il dispose, le client peut très bien entamer un contact par chat, le suspendre et le reprendre par mail.
De plus, de nouveaux dispositifs apparaissent : les objets connectés, par exemple, sont des sources potentielles d’interaction et de recueil d’informations pour les entreprises.

Aujourd’hui, l’impératif de l’omnicanal s’impose : 34 % des clients consultent le site web de l’entreprise en même temps qu’ils discutent avec leur interlocuteur professionnel.

Les passerelles d’un médium à l’autre doivent donc se multiplier pour « suivre » le client dans ses nouvelles habitudes : c’est lui qui s’impose au coeur de la RC et non l’outil utilisé pour communiquer avec lui. Le contact doit être naturel et continu, et doit s’adapter à ses besoins et ses envies.

La Relation Client DOIT muter

L’entreprise doit donc fusionner tous ces médias en un même outil permettant de répondre au client de façon fluide et continue sur le canal (voire les canaux) qu’il a choisi(s). Le client n’a pas de temps à perdre : il n’est pas question pour lui de réexpliquer l’historique de sa demande et de tout reprendre à zéro s’il change d’outil de communication. L’entreprise doit composer avec cet impératif : 90 % des clients mécontents ne le font pas savoir, et plus de la moitié se tournent vers la concurrence. Cette fuite « silencieuse » de la clientèle DOIT donc être anticipée par l’entreprise.
Il s’agit par exemple d’informer un client via un canal, et de répondre à sa demande sur un autre.

Ce besoin est présent chez TOUTES les entreprises : si 80 % d’entre elles sont certaines d’offrir une RC digne de ce nom, cette appréciation n’est partagée que par 8 % de leurs clients !

Une véritable révolution est encore à mener…

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