6 astuces pour sortir d’une impasse commerciale

Les rendez-vous avec prospects et clients sont souvent le théâtre de situations difficiles à gérer pour le commercial.

Quand l’interlocuteur est un prospect, vivre un moment compliqué fait partie du jeu : après tout, le commercial n’est pas toujours attendu et se trouve en terrain inconnu.

Mais, quand même le client fidèle, avec lequel on a tissé des liens d’estime et de confiance, nous fait subir l’enfer, cela nécessite de posséder du sang froid et de la méthode.

Travaillant régulièrement sur le sujet en coaching, j’ai répertorié pour vous :

• 6 situations sensibles qui peuvent se présenter face à un prospect ou à un client
• quelques clés de traitement pour vous en sortir dignement.

#1 – Quand il faut déjeuner avec un client (très) peu bavard

La situation :

Vous avez un bon flux de business avec ce client ; tout se passe bien, en revanche le dialogue avec votre interlocuteur privilégié tourne souvent au monologue ; hormis l’essentiel, il s’exprime peu voire pas.

Les “blancs” dans la conversation sont fréquents et ne semblent pas le gêner. Pour autant, d’une part il fixe les rendez-vous régulièrement à 11h30, d’autre part vous avez pour règle d’inviter systématiquement l’ensemble de vos clients à déjeuner au moins deux fois l’an. Mais dans ce cas, pour vous, l’exercice tourne au calvaire…

Clé de traitement :

Si vous prenez la décision de continuer à inviter ce client, il faut assumer pleinement :

• cette situation
• votre interlocuteur.

Apprenez à ne pas vouloir absolument “combler les blancs” par trop de paroles : manifestement, c’est vous qui êtes gêné par le silence, pas votre client ; cultivez l’adaptation et dites vous que ce moment lui est réservé.

#2 – Quand la “bourde” s’invite dans l’entretien

La situation

Votre client vous livre une information importante, par exemple la reprise très stratégique par son entreprise d’une activité X ; vous “zappez” cette information et quelques minutes plus tard, vous posez la question qui tue “dites moi, qu’en est-il de la reprise de l’activité X ?”

Clé de traitement :

Vous avez été peu attentif à un moment où il fallait l’être; c’est gênant mais cela peut arriver à tout un chacun; sachez vous excuser avec beaucoup d’empathie mais également avec simplicité sans chercher à vous justifier; et faites preuve de beaucoup d’écoute active à l’avenir.

#3 – Quand la glace est si épaisse que la briser semble impossible

La situation :

Vous êtes depuis 15 minutes en face de ce prospect, qui vous regarde froidement sans un sourire, s’exprimant un minimum et vous laissant manifestement faire tous les efforts pour tenter de créer le contact.

Clé de traitement :

L’erreur serait de penser que cette attitude est dirigée contre vous ; or votre interlocuteur peut avoir de nombreuses raisons d’adopter ce comportement qui est peut-être inconscient. Continuez à faire le job avec tout votre professionnalisme.

#4 – Quand vous vous apprêtez à mécontenter votre client

La situation :

Votre client vous a formulé une demande particulière, insistant sur une échéance de livraison par exemple ; sachant que ce n’était pas possible, vous l’avez malgré tout laissé espérer… et pour lui cela semble acquis.

Clé de traitement :

Il faut affronter le problème en allant droit au but et en vous remettant en cause ; votre client sera mécontent mais il ne doit pas penser, en plus, que vous avez cherché à le berner car vous perdriez sa confiance ; vous devez lui faire comprendre qu’au moment où vous lui avez dit oui, vous aviez de bonnes raisons de le faire et que la donne a changé, pas vous.

#5 – Quand les critiques fusent

La situation :

Vous présentez votre société et ses activités à un prospect; vous interrompant, celui-ci émet des critiques bien senties ; vous apprenez ainsi qu’il a travaillé chez le concurrent de votre entreprise et qu’il en connaît toutes les faiblesses…

Clé de traitement :

Il s’agit de rester très calme face aux critiques, après tout ce prospect a le droit de faire entendre son avis ; mais ce dernier connaît les faiblesses de votre entreprise, en connaît-il également les forces ? Posez lui la question et s’il ne répond pas, rétablissez l’équilibre en valorisant vous-même  les atouts.

#6 – Quand vous vous faites prendre en flagrant délit de court-circuitage

La situation :

Pour faire avancer un dossier, vous avez approché en direct Mr Y, le N+2 de votre interlocuteur privilégié ; vous rencontrez ce dernier qui vous susurre “au fait, pour tous nos dossiers en cours, vous vous débrouillerez désormais avec Mr Y, je suis sûr que vous ferez ça très bien”.

Clé de traitement :

Vous avez choisi une stratégie, il faut en assumer les conséquences ; plutôt que de vous excuser platement ou de vous justifier, expliquez calmement les raisons qui vous ont amené à contacter Mr Y.

Sachez dire qu’il s’agit peut-être d’un choix discutable, mais qu’il ne remet aucunement en cause l’estime et le respect que vous avez pour votre interlocuteur privilégié. Valorisez ce dernier avec authenticité.

Des situations comme celles-ci sont loin d’être pénalisantes pour une relation commerciale efficace et agréable. Au contraire : bien gérées, elles peuvent même être le point de départ d’une collaboration accrue et d’une vraie complicité.

Et vous, quels moments de solitude avez-vous connus ? Quelles ont été vos clés de traitement ?

photo credit: Eric C Bryan via photopin cc